24 Апреля 2019

Госуслуги станут цифровыми суперсервисами

24 Апреля 2019
Замминистра цифрового развития Максим Паршин в интервью рассказал о том, что такие сервисы охватят 90% взаимодействий граждан и бизнеса с государством
Фото: Анатолий Жданов / Коммерсантъ
Фото: Анатолий Жданов / Коммерсантъ

Новый формат госуслуг – цифровые суперсервисы – должен охватить 90% «соприкосновений» граждан и бизнеса с государством. Со временем это взаимодействие и вовсе должно стать незаметным. Насколько чиновники готовы перестроить мышление, какие полномочия уже можно передать искусственному интеллекту и как власти будут оказывать услуги без запроса, «Ъ» рассказал заместитель главы Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации Максим Паршин, курирующий федеральный проект по цифровому госуправлению.

— Как идет разработка?

— Мы сформулировали 25 суперсервисов, которые охватывают основные жизненные ситуации граждан и бизнеса и не менее 90% их соприкосновений с государством. Они раскладываются примерно на 200 отдельных услуг федерального, регионального и муниципального уровня, а также негосударственные услуги – например, банковские. По каждому суперсервису сформированы команды, работа запущена. Реализовать их иначе, чем в командном режиме, невозможно: жизненная ситуация в рамках суперсервиса – это комплексная услуга, где переплетены отдельные процедуры большого числа исполнителей. Мы берем за основу технологию agile, движемся недельными отрезками-спринтами. Я возглавляю две группы – по суперсервисам «Рождение ребенка» и «Утрата близкого человека». Всего в командах работает около 200 человек – сотрудников органов власти разного уровня, экспертов, представителей Сбербанка и «Ростелекома».

По каждому направлению должны быть достигнуты три больших блока результатов. Первый – это целевое состояние суперсервиса и обеспечивающих его бизнес-процессов. При этом мы идем от конечного результата, буквально от прототипа на смартфоне пользователя, – и уже обратным ходом разворачиваем этот процесс, накладывая его на существующие процедуры. Мы ставим задачу, чтобы это был сервис уровня «пять звезд». Если реализация на «пять звезд» предполагает бесконечное время и бесконечный бюджет, мы говорим: о’кей, пусть будет «четыре звезды», но не ниже. Второе – это технология, требования к информационным системам, которые обеспечат эти бизнес-процессы. Третье – регулирование: достижение целевого результата практически всегда требует нормативных изменений – от федеральных законов до административных регламентов. Все эти результаты должны быть готовы в июле, дальше уже начнется реализация.

— Как отбирались жизненные ситуации?

— Мы отбирали то, что наиболее комплексно, востребовано и проблемно, с чем сталкиваются миллионы граждан. Допускаю, что состав суперсервисов еще будет уточняться в процессе работы, но нам нужно сейчас на чем-то зафиксироваться. Цифра 25, с одной стороны, достаточно амбициозна, с другой – выполнима, мы должны решить проблему в течение двух лет. При этом мы не забываем об оптимизации отдельных услуг, которые не входят в суперсервисы, но тоже являются массовыми, так называемых моносервисов. Суперсервисы – это не самоцель, мы не можем делать их, исходя из логики заплаток или костылей, поддаваясь на соблазн что-то там подкрутить. Это не приведет к серьезной цифровой трансформации органов власти. Суперсервис ценен не только сам по себе, он с необходимостью приводит к изменению баз данных и информационных систем органов власти, которые должны быть перестроены под единым архитектурным надзором, и нормативной базы, которая лежит в основе этого процесса и его цементирует.

— Рассчитываете запустить цепную реакцию?

— Да, суперсервис сам выходит на задачи трансформации цифрового госуправления, предъявляя новые требования к ведомственным системам и данным. Это тесно связано с работой по формированию национальной системы управления данными и цифрового профиля гражданина. Гражданин должен иметь доступ к данным о себе, понимать, как и кем они обрабатываются, иметь возможность дать или отозвать на это согласие.

— Как решается вопрос с допуском бизнеса к оказанию услуг?

— Негосударственные услуги встроены в большинство суперсервисов. Если их исключить, клиентский опыт будет неполным, а суперсервис – не супер. Так что бизнес будет встроен в этот процесс, в том числе и в части интерфейсов, то есть услуги можно будет получить не только через портал госуслуг. Правила должны быть понятны, упорядочены, прозрачны, без каких-либо преференций – это общие принципы. Но на каждый процесс в суперсервисах они будут приземляться отдельно.

— Насколько готовы регионы?

— Ситуация очень неровная: есть регионы-лидеры, которые имели больше возможностей самостоятельного развития, основная же часть просит помощи и поддержки. Мы работаем в двух направлениях: тиражирование лучших практик (создаем соответствующую библиотеку) и разработка типовых решений на базе единой облачной платформы региональных и муниципальных услуг. Конечно, каждый регион уникален, но мы живем в одной стране, в рамках единого законодательства, и большая часть услуг носит типовой характер. Мы предлагаем решение, регион может его кастомизировать: перенастроить услуги и процессы, оптимизировать к собственной специфике.

Это тесно связано с концепцией «Госвеба» (рабочее название) – единой экосистемы государственных и муниципальных информационных и сервисных ресурсов. Сайтов учреждений, школ, больниц, детских садов, различных органов власти – не меньше 150 тыс., каждый обязан иметь свой ресурс. Есть отдельные звездные, востребованные ресурсы, но большая же часть не выдерживает никакой критики. На это нужны деньги, знания, компетенции. Сейчас мы делаем единый конструктор сайтов, начинаем с четырех видов учреждений: школы, детские сады, учреждения здравоохранения и органы местного самоуправления. Там будут единые принципы дизайна и предоставления услуг, редакционная политика, все сайты будут пронизаны информационными и сервисными элементами. Там будут услуги, которые востребованы пользователем: если я захожу на сайт школы, то я хочу узнать оценки своего ребенка, на сайт муниципалитета – какие детские площадки открываются. Федеральная повестка, в том числе новостная, будет транслироваться на эту экосистему сайтов – это никак не ограничивает регионы в их творчестве и самобытности, но, попадая на сайт, человек должен понимать, что это государственный ресурс, он может доверять этой информации и этим услугам. Начнем с нескольких пилотных регионов.

— Как эта унификация отразится на регионах-лидерах?

— Они сами уже идут этим путем, мы во многом опираемся на их опыт. С Москвой, Татарстаном и другими регионами-лидерами мы ведем активный диалог. Насколько жесткой должна быть унификация, необходимость редизайна – это все обсуждаемо. Мы исходим из того, что, если ресурс популярный, там предоставляются услуги, граждане к нему привыкли – прекрасно, пусть развивается. Если же ресурс не востребован (а поддержание любого сайта требует денег и усилий) – давайте переходить на общие принципы и технологии. Это гибкая политика, но это политика.

— Какие сферы госуправления готовы к внедрению искусственного интеллекта?

— Да многие готовы. Если к ИИ относиться не как к таинству, а как к совокупности технологий, его можно и нужно применять. Просто надо исходить из практической технологической задачи. Например, ИИ можно использовать для работы с обращениями граждан, обучив нейронную сеть понимать суть обращения гражданина и маршрутизировать его до того чиновника, который должен проблему решить. Это не исключает участия человека: все равно в обозримой перспективе ответственность будет нести не ИИ, а конкретный сотрудник.

— Но одной из целей цифрового госуправления является автоматизация принятия решений...

— Когда мы говорим о суперсервисах и моноуслугах, мы исходим из матрицы зрелости цифровой услуги. От минимального или даже отрицательного уровня, когда все только на бумаге, до уровня «супер», где по большинству услуг решение может приниматься автоматически. Там нет места для усмотрения чиновника: должностное лицо все равно принимает решение в рамках законов, правил и административных регламентов, а большинство ситуаций стандартны. Таким образом, услуги могут предоставляться на основе алгоритма и онлайн, в момент обращения.

Следующее требование – это реестровая модель, когда у нас отсутствует бумага как результат предоставления услуги, а физический документ заменяется на запись в соответствующем государственном реестре (хотя вы можете получить выписку в МФЦ, если она вам зачем-то нужна). Еще одно качество – это проактивность, когда услуга предоставляется без обращения гражданина, а инициируется самим госорганом. Мы говорим о том, что государство должно быть незаметным: мы не должны создавать проблему, которую сами же потом помогаем гражданину решать за счет создания МФЦ, перевода услуг в одно окно или их цифровизации. Наша задача – сделать так, чтобы он просто не замечал взаимодействия с государством, а если это все же необходимо – мог решить все в один-два клика. Звучит довольно оптимистично и амбициозно, но суперсервисы как раз позволят эти общие принципы приземлить на практику. Когда мы переходим к конкретике, вопросы сводятся к набору необходимых данных и их качеству.

— Росреестр недавно представил новый сервис: электронного помощника, который подскажет гражданам, какие документы собрать для получения определенной услуги. Вам не кажется, что это очень далеко от заявленных лозунгов про проактивность и незаметность?

— Разрабатывая суперсервисы, мы идем от целевого состояния. А до этого разные ведомства проходили – да и сейчас еще проходят – этап цифровизации процесса как он есть. У них есть административный регламент, принятый несколько лет назад, ведомства действуют в его рамках, несут за него ответственность. И их можно понять. Однако важно смотреть на эту задачу сверху, анализировать, для чего вообще эти процессы и эти документы нужны, – это раз. Два – еще в 2010 году в закон о госуслугах был включен прямой запрет требовать от граждан предоставления документов, которые уже имеются в распоряжении госорганов. И этот запрет должен соблюдаться. Есть так называемые документы личного хранения, но этот список мы будем сокращать. Гражданину это не нужно, вся информация должна содержаться в его цифровом профиле, все базы данных должны быть доступны – как ему, так и органу власти или организации, которым он разрешит доступ.

— Готовы ли ведомства к такому переходу, в том числе на уровне мышления?

— Не всегда. Есть лидеры, есть те, кто меньше готов. Поэтому курс, который читается в Центре подготовки руководителей цифровой трансформации Высшей школы госуправления РАНХиГС и который я сам проходил, – направлен в том числе и на изменение установок участников. Это очень амбициозная задача: в рамках программы надо будет обучить 13 тыс. человек: в разных форматах, частично дистанционно, но вовлекая все без исключения уровни власти снизу доверху. Да, есть сопротивление, это процесс естественный, но какого-то совсем дремучего невежества нет. Будем объяснять, иногда будем и понуждать.

— Масштабная цифровая трансформация потребует рук и мозгов. Кто будет разрабатывать решений для государства: собственные команды или специалисты со стороны?

— Здесь нет однозначного решения. Какие-то вещи могут делаться в формате частно-государственного партнерства, какие-то – только за госденьги. Это могут быть государственные платформенные решения, на которых смогут развиваться другие приложения, разработанные сторонними организациями. Разработка госсистем должна вестись преимущественно in house. Но руководствоваться здесь нужно здравым смыслом, оптимальностью, оптимизацией расходов. 

Мы как министерство видим свою задачу в создании платформенных решений, которые будут использоваться не только для предоставления госуслуг. Сейчас мы создали дорогу, по которой ездит только общественный транспорт. Может быть, пора открыть ее для всех участников движения? У нас есть три базовых платформы: СМЭВ как транспортная система гарантированной доставки данных, ЕСИА, на основе которой мы развиваем цифровой профиль, и портал госуслуг, который в дальнейшем будет развиваться в сторону «Госвеба». Если они имеют ценность для бизнеса – это надо использовать. Почему бы ЕСИА не применить для идентификации в онлайн-магазине или при покупке билета? Это удобно, вам не надо хранить десятки паролей, достаточно учетной записи на госуслугах.

Конечно, система потребует доработки, мы этим сейчас занимаемся. То же касается и СМЭВ: банки и страховые компании уже к ней подключены. Создание платформ – это и есть наше магистральное движение, это про цифровую экономику, про новые бизнесы, новые ценности и новые качества. Если на их основе возникают какие-то коммерческие решения – отлично, мы на них не претендуем и не ставим перед собой задачи зарабатывать. Хотя, возможно, предоставление этих платформ будет небезвозмездным: вопрос не только в том, чтобы вернуть бюджетные инвестиции, хотя бы частично, но и в управлении спросом и борьбе со злоупотреблениями. Решение должно быть публичным, мы будем его обсуждать.

Источник: Коммерсантъ

Читайте также